Od malé chyby, která obtěžuje zákazníka, až po gaffe epických rozměrů, dojde k chybám i přes naše nejlepší plánování, přípravu a postupy. Tak jako nedávné titulky Ukažte, že špatná zkušenost zákazníka se může rychle šířit a způsobit vašemu podnikání rozsáhlé problémy. Způsob, jakým s ním zacházíte, může buď uhasit plameny, nebo vrhnout palivo do ohně.
Některé společnosti mají naprostou nechuť se omlouvat, ať už z touhy vyhnout se právně přiznané vině, nebo se jednoduše vyhnout vině. Ale pokud jde o pohyb kolem chyby, neexistuje žádná náhrada za upřímnou omluvu, která uznává, že vaše firma přijímá odpovědnost, vyjadřuje lítost, vysvětluje, co se stalo a jak mají v úmyslu problém vyřešit. Dobře formulovaný mea culpa nejen vyčistí břidlici, ale může také vybudovat loajalitu zákazníků, pokud jste se skutečně snažili napravit to.
rok opice 1992
Rychlost vašeho zotavení bude do značné míry záviset na tom, jak zvládnete gaffe. Upřímný omluva může situaci zhoršit mnohem více než původní problém, zatímco promyšlená reakce může vést vaše zúčastněné strany k tomu, aby rychle odpustily, zapomněly a pokračovaly dál. Tady je šest zásad, které musíte udělat pro vytvoření úspěšné veřejné omluvy.
1. Poslouchejte
Tento první krok je nejdůležitější. Když si zákazník najde čas na poskytnutí zpětné vazby, dlužíte mu zdvořilost za naslouchání. Někdy všichni frustrovaní zákazníci potřebují, aby se cítili slyšeni a pochopeni. Poslech stížnosti zákazníka vám pomůže problém pochopit, abyste jej mohli efektivně řešit.
2. Převezměte plnou odpovědnost
Jakmile si problém uvědomíte, připusťte jej a vlastníte. To znamená žádné zamítnutí nebo osočování. Pokud k tomu došlo v rámci vašeho podnikání, jste veřejnou tváří problému. Pokud se váš web zhroutí, ale je to opravdu chyba vaší hostitelské společnosti, nezkoušejte to vydělat. Vybrali jste si tohoto hostitele a zatímco můžete dát stěžujícím zákazníkům vědět, že na vyřešení problému pracujete se svým poskytovatelem služeb, omluva za narušení jejich služeb musí přijít od vás.
3. Ukažte empatii
To je jedna z klíčových složek upřímné omluvy. Postavte se na místo zákazníka, abyste pochopili, odkud pocházejí, a poté vám ukážeme, proč jsou naštvaní: „Jsem si jistý, že jste nechtěli strávit ráno telefonováním s technickou podporou,“ uznává chybu způsobuje problém. Nikdy se nepokoušejte tento problém bagatelizovat nebo mu připadat, že to není velký problém. Pro někoho je to velký problém.
4. Vyhýbejte se stavitelům zášti „pokud“ a „ale“
Je lepší se vůbec neomluvit, než zahrnout tato dvě malá slova, která z vaší strany ruší skutečnou lítost. Když řeknete, že je vám líto, „pokud“ měl zákazník problém s vaší službou nebo produktem, máte na mysli, že s nimi musí být něco špatně. Připadáte jim jako humor, i když jsou zjevně těmi, kdo mají problém. Říkáním „Omlouvám se, ale ...“ odvrací vinu od vás a pošle zprávu, že jejich stížnost není platná z jakéhokoli jiného důvodu. Ať tak či onak, odsunete vinu na sebe a zpět na zákazníka - který s vámi pravděpodobně nebude obchodovat mnohem déle.
5. Promluvte si o tom, co se stane dál
Vysvětlení, jak problém opravujete, a informování o krocích, které podnikáte, abyste zabránili jeho opakování, je poslední částí dobře zpracované omluvy. I když ještě plně nevíte, jak problém vyřešit, dejte jim vědět, že na řešení aktivně pracujete, a nechte je informovat o dalších krocích. Pak samozřejmě proveďte obojí.
Poslední slovo k omluvě: použijte své platformy sociálních médií. Větší společnosti mají často tým PR lidí, kteří se touto prací zabývají, ale pro ty, kteří provozují malé a střední podniky, může být obtížné pečlivě sledovat jejich sociální média kvůli stížnostem nebo negativním komentářům (a ještě těžší je efektivně řešit). Pokud zákazník zveřejní stížnost online, vyřešte ji, včetně všech výše zmíněných komponent silné omluvy.
slunce v kozorohu měsíc v beranu
Ve většině případů problém vyřeší dobře formulovaná odpověď. Pokud se tak nestane, přepněte diskusi do režimu offline a pokračujte v práci na jejím vyřešení. Na některé stížnosti se nejlépe reaguje osobně. Pokud si myslíte, že je to nejlepší, požádejte osobu, aby vám poslala soukromou zprávu s jejím číslem, abyste mohli problém vyřešit osobně.
Většina lidí chápe, že chyby jsou součástí života. To, jak s nimi zacházíte, ukáže ostatním, s jakým obchodem jednají. V důsledku chyby se ujistěte, že se vaše slova a činy pozitivně odrážejí na vás a vaší společnosti.
