Jak řekl Max Chafkin
Průmysl:Maloobchodní
2006 Inc. 500 Hodnocení:79
Tříletý růst:948%
V roce 1998 prodal 24letý Tony Hsieh svou společnost, internetového inzerenta LinkExchange, společnosti Microsoft za 265 milionů dolarů. O rok později potkal ještě mladšího podnikatele Nicka Swinmurna, který měl představu, že se ho žádný investor nedotkne: prodej obuvi na internetu. Ale Hsieh (vyslovuje se kočár ) to zaujalo a investovalo 500 000 $ do ShoeSite.com (brzy poté změnili název na Zappos) obuv , což je španělština pro „boty“). Během šesti měsíců spolu se Swinmurnem pořádali show. Začátkem tohoto roku se Swinmurn posunul dál a nechal Hsieh na čele společnosti, která měla v roce 2005 tržby 252 milionů dolarů.
Skoro jsem odstranil hlasovou schránku. Nick zanechal zprávu, že chce založit společnost, která prodává boty online. Nemyslel jsem si, že by si zákazníci kupovali boty neviditelné, a Nick neměl obuvnické pozadí. Znělo to jako plakát špatných internetových nápadů.
Ale těsně předtím, než jsem stiskl Delete, Nick zmínil velikost maloobchodního trhu s obuví - 40 miliard dolarů. A zajímavější bylo, že 5 procent se již dělo prostřednictvím zásilkových katalogů. To mě zaujalo. Zpočátku jsem byl jen poradcem. Ale byl jsem nasáván.
Všichni jsme seděli kolem jednoho dne hovoříme o tom, co chceme, aby značka Zappos představovala. Rozhodli jsme se poskytovat nejlepší služby; řekli jsme: „Jsme servisní společnost, která prodává boty.“ Aby k tomu ale mohlo dojít, museli jsme ovládat celou zákaznickou zkušenost. Rozšířili jsme sklad na 77 000 čtverečních stop a přestali jsme dodávat výrobce přímo zákazníkům. Byla to strašidelná doba - pokles zásilky činil 25 procent příjmů a my jsme se toho vzdali najednou.
Mysleli jsme, že půjdeme dolů každý den - dokud nedostaneme úvěrovou hranici 6 milionů dolarů od Wells Fargo. Nyní je to 60 milionů dolarů.
samec štíra a samice štíra
Raději utratím peníze na věcech, které zlepšují zkušenosti zákazníků, než na marketingu. Sklad provozujeme 24 hodin denně 7 dní v týdnu - není to příliš levné ani efektivní, ale umožňuje nám to rychleji se dostat ven. Máme 365denní zásady vrácení zboží s dopravou zdarma oběma způsoby.
Musíme se odcvičit špatné návyky zaměstnanců z předchozích call center, kde se snaží být efektivnější minimalizací času, kdy mluví se zákazníkem. Pokud někdo hledá konkrétní botu a my náhodou nemáme skladem, máme zaměstnance, kteří tyto lidi nasměrují na stránky konkurence.
V lednu 2004 rozhodli jsme se přestěhovat do Las Vegas. Byla to jedna z těch věcí, o kterých jsme začali mluvit na začátku oběda, a na konci oběda jsme se rozhodli. V San Francisku jsme těžko hledali dobré lidi se službami zákazníkům. Las Vegas má mnoho call center a spoustu lidí, kteří chtějí dělat zákaznický servis jako svou kariéru. Oznámili jsme to později ten týden a lidé se stěhovali do března.
Mluvíme s lidmi pro kulturu fit. Chceme lidi, kteří jsou vášniví pro to, o čem je Zappos - služba. Je mi jedno, jestli jsou vášniví pro boty.
