Absurdně řízený dívá se na svět podnikání skeptickým okem a pevně zakořeněným jazykem v tváři.
Některé věci jsou uvedeny, že?
jaký je zvěrokruh 22. července
Autobusy nepřijdou včas, Starbucks špatně vyhláskuje vaše jméno a letecké společnosti jsou o zákaznických službách.
Co říkám?
Mnoho cestujících šťastně potvrdí, že příliš mnoho zaměstnanců leteckých společností se chová, jako by byli členy bezpečnostních sil, spíše než zástupci značky, která má zákazníkům zajistit dobrý pocit.
Není to (většinou) jejich chyba.
Jejich šéfové je přeletěli do těchto rohů, kde dostali instrukce, aby chybovali na drakonické straně.
V loňském roce společnost United Airlines dospěla k závěru, že musí dělat mnohem lépe po stránce humanity svého podnikání.
Je vidět, že táhne platícího cestujícího po podlaze a zakrvácenou tvář mu to může udělat.
Možná by nás tedy nemělo překvapovat, že společnost American Airlines tvrdě pracuje na tom, aby naučila zaměstnance nabízet dobré služby.
Narazil jsem na nedávný podcast v amerických Řekni mi proč série.
Představoval Jima Fahnestocka, výkonného ředitele letecké společnosti pro výcvik, který vysvětlil něco, čemu se říká program Elevate.
To má zaměstnancům připomenout - nebo je dokonce vůbec poprvé naučit - základy vytváření dobré zkušenosti pro jiného člověka.
Fahnestock uvedl, že letecká společnost spolupracovala s odbornými konzultanty, aby zjistila, co se zaměstnancům daří dobře a co oni - nebo alespoň někteří z nich - dělají špatně.
Výsledkem bylo pět základních esencí, které by se pro některé mohly cítit tak základní, že by to ani nemělo cenu zmínit, bez ohledu na učení.
Podívejte se, jak tyto čtverce odpovídají vašim průměrným zkušenostem s American Airlines.
1. Poděkujte zákazníkovi.
Né vážně. Zdá se, že letecká společnost věří, že zaměstnancům je třeba připomenout, že vůbec mají zákazníky. Vím, že existují obtížní zákazníci. Zaměstnanci leteckých společností také zažívají přirozené lidské nálady. Ale lidé opravdu nemají rádi, když jsou ignorováni.
2. Buďte přítomni.
To je základní, ale ne nutně snadné. Zaměstnanci v každém zaměstnání si někdy přejí, aby byli kdekoli, jen ne tady. A v podnikání, ve kterém jsou stěžovatelé - často oprávněně - vydatnou součástí vaší každodenní stravy, je snadné dát tupým pohledem tak často milovaný, podle mých zkušeností, agenty odbavení American Airlines na letišti v Miami a Agenti brány Southwest Airlines v LAX.
3. Ukažte vám péči.
Ale co když ne? Zvláště pro toho důležitého polovičního ducha, který věří, že si zaslouží vylepšení, protože je sám sebou důležitým polovičním duchem. Fahnestock vysvětlil, že pokud děláte každý den stejnou práci, budete spokojeni. Přesto zásadní součástí zákaznického servisu je, aby měl zákazník pocit, že jeho problém je váš problém. Nebo alespoň platný lidský problém. Nemohu potvrdit, že Američan používá Stanislavského metoda v rámci tohoto školení.
4. Proaktivně komunikujte.
Kupodivu jedním z amerických požadavků na letušky v první třídě je, že by měli pozdravit zákazníka jménem a nabídnout mu drink před vzletem. Při mé poslední zkušenosti s americkou první třídou se to nestalo. Bylo to částečně proto, že osamělá letuška vypadala tak obtěžovaná, že na nic neměla času. Možná proto letecká společnost cítí potřebu učit důležitost, jak víte, proaktivně mluvit s lidmi.
5. Uveďte možnosti.
Tenhle jsem v praxi viděl jen zřídka, i když by to samozřejmě bylo hezké. Možnost, o které se domnívám, že mnoho letáků vidí - a to nejen na amerických - je Moje cesta, nebo dálnice . Dramatické příběhy, které se z letů objevují, se příliš často týkají cestujících, kteří mohli nebo nemuseli být obtížní, a zaměstnanců leteckých společností, kteří se spíše zdáli neústupní. Zdá se mi, že si vzpomínám na událost, při níž letuška vyzvala cestujícího k boji. To bylo na, oh, American Airlines.
Někteří by si mohli myslet, že je smutné, že American Airlines musí učit - nebo dokonce znovu učit - zjevně zjevné prvky, jako jsou tyto.
Obávám se však, že to odráží snahu mnoha leteckých společností - a rozhodně amerických - směřovat k výnosům na úkor zákaznických služeb, což znamenalo, že tyto služby jsou často z procesu naráženy.
Fahenstock na podcastu správně říká, že vaši lidé jsou často osamělým způsobem, jak můžete svou leteckou společnost skutečně odlišit.
jak vysoký je dj drama
Přesto počet lidí v letecké společnosti - které dnes tvoří většinu vrcholového vedení - nedokáže vyčíslit výhody zákaznických služeb.
Dokud to znamená, že se něco velmi pokazí a letecká společnost nezačne podnikat.
