Všichni jsme je měli, frustrovaní zákazníci, kteří přijdou do vašeho místa podnikání nebo vám zavolají s hlavou páry, připraveni jít balisticky. Mají scénář s tím, co chtějí říct, a chystají se vám vyčítat, že se v jejich době všechno pokazilo.
První věc, na kterou máte pravděpodobně chuť, je reagovat. A to myslím ne pozitivně. Vím; Byl jsem tam.
Ale něco jsme se během 9 let ve VerticalResponse naučili. Zabíjení lidí laskavostí vás dostane všude. Zde jsou 3 příklady, které pro nás fungovaly.
slunce ve lvu měsíc v rakovině
Přijměte hovor
Doručujeme emailový marketing pro tisíce malých podniků a ve výsledku jsou lidé, kteří pravidelně dostávají nechtěný e-mail od jednoho z našich zákazníků. Obvykle to není škodlivé; to je chyba. Od té doby VerticalResponse je velmi transparentní ohledně toho, kdo jsme, mohou nám ohledně problému snadno zavolat nebo poslat e-mail. A do té doby si někteří vytvořili docela pěknou hlavu páry. Naše reakce? Odpovíme tomuto příjemci do 24 hodin, zavoláme zákazníkovi, který poslal e-mail, a rychle zjistíme příčinu problému. Poté se k tomuto příjemci vrátíme s úplnými informacemi a případně s řešením. Většinou reagují pozitivně; nemohou uvěřit, že jim někdo skutečně odpověděl, a tito dříve zhoršení zákazníci se ve skutečnosti otočili a řekli svým přátelům, aby nás využili. Přijímat hovor není těžké.
Buďte transparentní a komunikujte
která je manželkou roberta irvina
Software může být delikátní. Většinou je to váš přítel, ale každou chvíli může být technologie ošklivá. Možná to nebude fungovat tak, jak to očekáváte, v konkrétní době, kdy to nejvíce potřebujete. Když jsou naše služby přerušeny, cítíme bolest stejně jako naši zákazníci. Pokud jste v době, kdy jsou naše služby nefunkční, vzali jsme kameru našimi kancelářemi, uvidíte, že každé oddělení cinká a spěchá, aby problém vyřešili.
Za tu dobu nám naši zákazníci volají, tweetují, někteří dokonce propuknou. Existuje jen tolik, co můžeme udělat, protože diagnostikujeme a opravujeme problém - ale jedna věc, kterou jsme během této doby, je transparentní. S našimi zákazníky komunikujeme prostřednictvím našeho blogu a prostřednictvím Twitteru a Facebooku; snažíme se vydávat aktualizace každých 15-30 minut. Podle mého názoru ani žádná novinka není novinkou. A podle slov Jasona Frieda, autora Přepracovat , říkáme „Je nám to líto“, protože nám to opravdu je.
když ublížíš panenské ženě
Jeďte po hlavní silnici
Byli jsme na veletrzích, kde za námi chodí lidé a říkají nám, jak moc milují naši konkurenci. Říkáme jim, že je to skvělé, jsme rádi, že jsou šťastní, a také je milujeme! Čím více podnikání v našem prostoru, tím více nás to potvrzuje jako společnost. Doporučujeme návštěvníkům stánku, aby pokračovali v zasílání e-mailů, aby jejich podniky rostly a vzkvétaly také. Nejsem si jistý, o čem si mysleli, že naše reakce bude, když budou komentovat soutěž, ale obvykle nám ponechají jiný názor, ten pozitivnější.
Takže to může být těžké, ale až na vás příště někdo přijde a bude chtít jít, kousnout si do jazyka a laskavě je zabít. Možná budete překvapeni reakcí.
PROZKOUMAT VÍCE FIREMNÍCH zakladatelekObdélník
