Kdykoli se zeptám vlastníků podniků, co odlišuje jejich společnosti od konkurence, téměř vždy dostanu stejnou odpověď: výjimečný zákaznický servis.
I když to může být velmi pravdivá, je to odpověď, které obvykle nerad uvěřím. Koneckonců, raději bych slyšel o dobrých službách zákazníkům, víte, od zákazníka.
Ale toto je jeden vynikající příběh zákaznických služeb, za který se mohu zaručit, protože se mi to stalo.
Nedávno jsem naplánoval schůzku se svým ortopédem pomocí ZocDoc , společnost, která uživatelům umožňuje vyhledávat a kontrolovat lékaře a rezervovat schůzky online. Po výběru času schůzky mi zavolal lékař a řekl, že čas již není k dispozici. Za méně než pět minut jsme našli slot, který fungoval pro nás oba, a zavěsili jsme - menší škytavku, ale rozhodně ne to, co bych nazval nepříjemností.
Ale o 10 minut později mi zavolal zástupce zákaznického servisu ZocDoc, který se velmi omluvil za záměnu, a přestože jsem jí řekl, že to není žádný problém, nabídl mi, že mi za potíže pošlu dárkovou kartu Amazon v hodnotě 10 $. To jsem si myslel, že je výjimečný zákaznický servis.
A tak jsem se rozhodl zamířit do centra do sídla ZocDoc v New Yorku, abych zjistil více o tom, jak společnost institucionalizovala skvělé služby zákazníkům.
Jak to začalo
Společnost ZocDoc byla založena v roce 2007 poté, co generální ředitel společnosti Cyrus Massoumi vyskočil na ušní bubínek při letu ze Seattlu do New Yorku a po čtyři dny nemohl v New Yorku najít lékaře. Utrpení ho inspirovalo, aby přišel s lepším způsobem, jak vyhledat lékařskou péči pomocí technologie. Ale i přes to, že jde o technologicky zaměřenou společnost, tři spoluzakladatelé ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz a Nick Ganju, se zavázali k zachování lidského kontaktu se zákazníky, nebo jak jim říkají „pacienti“.
V počátcích tato práce připadla Kharrazu. Vycvičeným lékařem je nyní COO společnosti ZocDoc. Na mé nedávné prohlídce ústředí ZocDoc mi řekl, že během prvních několika let po založení ZocDoc, kdykoli měli pacienti problém - řekněme dlouhou čekací dobu - setkal se s nimi v ordinaci lékaře s kyticí květiny a čokoládu, abych se osobně omluvil za problém.
„Lidé byli rozhodně překvapeni, že poté, co využili bezplatnou službu na internetu, u které stejně očekávali, že nebudou fungovat dokonale, na něho čeká chlapík s květinami a čokoládou,“ říká. 'Je zřejmé, že to nebylo škálovatelné, ale v každém případě jsme chtěli pochopit, jestli něco nefunguje, jaká byla hlavní příčina?' Musíme to napravit pro jednotlivce i pro všechny, kdo za ní přijdou, abychom zajistili odstranění problému. “
V kanceláři společnosti ZocDoc, která se rychle rozšiřuje, aby vyhověla téměř 500 zaměstnancům společnosti, je zeď pokrytá barvou na tabuli, známá jako pacientská první zeď, která každý den přináší novou zpětnou vazbu od pacienta ZocDoc. V den mé návštěvy anonymní příspěvek zněl: „Děkuji. Díky, díky!!! ZocDoc navždy změnil můj život !!! Nutí mě být nemocný, abych mohl používat tento úžasný systém / službu. “
„Od pacientů neustále slyšíme, jak skvělá je služba nebo jak jsme pro ně vyřešili problém, a rádi bychom se ujistili, že sdílíme lásku s celou organizací,“ říká Anna Elwood, provozní ředitelka.
Učení se od Zappos
Od vstupu do společnosti před třemi lety bylo úkolem Elwooda formalizovat některé neformální politiky, které Kharraz zavedl během těchto počátků. Pro inspiraci začala kancelářskou prohlídkou starého modelu služeb zákazníkům Zappos. „Chtěli jsme se naučit jejich osvědčené postupy,“ říká, „a nyní s námi cestují lidé!“
Jednou zastávkou na turné ZocDoc, na kterou je Elwood obzvláště hrdý, je monitor, který visí v sekci služeb zákazníkům v kanceláři. Zobrazuje všechny tweety přicházející o ZocDocu, stejně jako procento e-mailů, které byly zodpovězeny do jedné hodiny, a procento hovorů, které byly zodpovězeny po jediném zazvonění. V den mé návštěvy to bylo 93 procent, respektive 78 procent. 'Pokud se snažíme nabídnout přístup ke zdravotní péči, musíme být přístupní sami,' říká Elwood. 'Pokud existuje odvětví, kde by služba měla být prvořadá, měla by to být zdravotní péče.'
Podle společnosti Elwood je tým zákaznických služeb očekáván a je oprávněn udělat vše, co je v jeho silách, aby odpověděl na otázku pacienta, ať už to znamená zůstat několik hodin na telefonu, aby pomohl starému pacientovi procházet internet, nebo pomoci dotyčné matce vystopovat jejího syna během sněhová bouře, aby se ujistil, že se dostane ke svému jmenování včas. Pak existují i světské případy, jako je ten můj, pro které má ZocDoc zavedené zásady. V loňském roce například společnost spustila odbavovací službu, která umožňuje pacientům vyplnit své lékařské formuláře online, aby se nemuseli obtěžovat s papírováním v kanceláři. V době jmenování dostanou pacienti text, který je vyzve, aby odpověděli, pokud budou mít s kancelářemi potíže s papíry. Odpověď na zprávu spustí automatické volání od jednoho ze zástupců zákaznických služeb společnosti ZocDoc.
Elwood nedávno přijala jedno z těchto hovorů sama. „Byla jsem ráda,„ promluvím s vámi na recepci, nebo jim mohu zavolat přímo, a my na to přijdeme, “říká. 'Nakonec jsme to zjistili a on na nás tweetoval něco velmi pěkného.'
Zdá se, že ten pacient nebyl jediný. Rychlé vyhledávání ZocDoc na Twitteru ukázalo většinou zářící zpětnou vazbu od uživatelů. 'Ještě jsem nenavštívil lékaře, ale už se cítím lépe, když používám @ZocDoc!' přečíst jeden Tweet. „@ZocDoc skvělý zákaznický servis, zejména v pondělí ráno. Dík!' přečtěte si další. V době, kdy mají pacienti a zdravotní systém příliš často nepřátelské vztahy, je popularita ZocDoc mezi pacienty, která ji každý měsíc a přibližně 4 miliony členů používajících tento web vykázané ocenění 700 milionů $, se zdá být důkazem, že výjimečný zákaznický servis může skutečně jít dlouhou cestu.
„Byl jsem vycvičen jako lékař. Pokud něco udělám, mělo by to fungovat, a pokud to nefunguje, musím minimalizovat dopad, “říká Kharraz. „Máme tušení být součástí řešení všech výzev zdravotní péče, a to dokážeme, pouze pokud získáme důvěru pacientů. Chceme se ujistit, že si to zasloužíme. “
