Marjorie Adams, prezident / generální ředitel společnosti Fourlane , poradenská společnost pro finanční technologie ve Spojených státech.
Více než jeden průkopnický gigant maloobchodu se zavázal heslem „Zákazník má vždy pravdu.“ Zatímco toto rčení bylo vynalezl Harry Gordon Selfridge v roce 1909 a byla zavedena politika pro podlahové manažery i stěžující si kupující, bylo to vždy správné, zejména v prostředí business-to-business (B2B)?
Říkám ne.
Jako politika to vypadá, že dává solidní obchodní smysl. Zákazníci platí své faktury, aby vám pomohli udržovat svá světla a platili vašim zaměstnancům, poskytovali doporučení k získávání nových zákazníků a budování vaší reputace. To platí zejména v době, kdy jsou okamžité recenze vždy k dispozici. Pokud nemáte zákazníky, nebudete mít firmu.
Samotné tyto důvody ale neznamená, že váš zákazník má vždy pravdu.
Kolikrát jste někoho slyšeli říkat: „Počkejte, ale zákazník má vždy pravdu. Vím, jak podnikat a vím, co musím udělat. “ Navzdory všemu, co jsme se o zákazníkovi učili, dosáhnete mnohem více a zlepšíte svůj výsledek tím, že se postavíte za sebe a nastavíte lepší očekávání.
Zajistěte, aby byl zákazník vyslyšen.
Když dostanete stížnost zákazníka, je třeba nejdříve souhlasit s tím, že zajistíte, aby všichni, kdo se podílejí na předpokládaném problému, rozuměli situaci. Ať už jste vlastníkem firmy nebo členem týmu, pokud nezajistíte transparentnost se svými zákazníky, budete neustále hrát hru „řekl, řekla“ a nikdo to nechce. Místo toho musí být zákazníci schopni mluvit svou pravdu s každou osobou zapojenou do předpokládaného problému. Dejte to na stůl a diskutujte o tom jako tým.
Neberte stížnost osobně.
Uklidněte své emoce a klidně vyslechněte zákazníka, jako byste to udělali s přítelem, který se vám snaží říct něco, co nutně nechcete slyšet. A nezapomeňte se zeptat sami sebe: Má zákazník v tomto konkrétním případě ve skutečnosti pravdu? Nepokoušejte se okamžitě vyzvat zákazníka - místo toho mu poděkujte za zpětnou vazbu a za možnost problém vyřešit.
Udržujte své zaměření.
I když posloucháte stížnosti zákazníků, dejte si pozor, aby tyto stížnosti nevyvedly vás a vaše podnikání z kurzu. Nechcete provést zásadní změnu na základě stížnosti zákazníka, která by mohla odvrátit pozornost od promyšleného a dobře naplánovaného dlouhodobého projektu. Někteří zákazníci vytvářejí své vlastní stížnosti jednoduše tím, že očekávají, že si přečtete jejich myšlenky, a v profesionální společnosti poskytující služby mohou rozptýlení také způsobit, že zmeškáte lhůty, které pak způsobí více stížností od zákazníků.
Přemýšlejte o svých zaměstnancích.
Zákazníci by také mohli klidně udeřit společnost nebo konkrétního zaměstnance, aniž by si mysleli, že by to mělo nějaký důsledek. V mé společnosti Fourlane nikdy nedovolíme zákazníkům mít offline schůzky, aby si mohli stěžovat na jednoho z našich zaměstnanců, aniž by byl tento zaměstnanec zahrnut také do diskuse. Je úžasné, jak může postoj zákazníka zmírnit, když je skutečně přítomna osoba, na kterou si stěžuje.
Skutečné nebezpečí
Když už mluvíme o zaměstnancích, promluvme si o vašich zaměstnancích - nejcennějším aktivu vaší společnosti. Pokud má zákazník vždy pravdu, pak se jeden z vašich zaměstnanců vždy mýlí. Ano že zní to dobře?
Zvažte zaměstnance, který se na stížnosti podílí nejvíce. Potřebuje vědět, že ji podpoříte, samozřejmě, pokud samozřejmě neudělala něco špatně. Vašemu podnikání může ublížit, pokud ten obviněný zaměstnanec musí jen tak stát, zatímco hýčkáte zákazníka, který nemá platný případ. Tento zaměstnanec se pravděpodobně bude cítit neocenitelný, nedůležitý a jako sedací kachna pro názory budoucích zákazníků a nelegitimní sevření.
Proč by vám mělo tolik záležet na vašem týmu, když zákazník je ten, kdo má peníze? Je to jednoduché. Zaměstnanci, kteří se cítí opuštěni vedením, neudělají pro společnost maximum. V důsledku toho bude váš zákaznický servis dlouhodobě trpět.
Najděte si své sladké místo
Tváří v tvář stížnostem zákazníků možná budete muset udělat něco, co může být těžké: Pochopte, že ne všichni zákazníci jsou pro vaši společnost tím pravým.
Příležitostně se ptám našich partnerů, proč už dlouho nevyhodili klienta. Ne každý může být pro nás dobrým klientem, a pokud nejsou, nebudeme pro ně dobrým poradcem.
Jak jsme viděli, nikdo nemá celou dobu pravdu. Strávte nějaký čas hodnocením toho, co dělá vaše nejlepší zákazníky nejlepšími - a pak hned uvidíte ty, které možná potřebují najít nového poskytovatele. Pamatujte, že zákazník nemá vždy pravdu.
